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Les indicateurs de la qualité

le 01/06/2014 par Pascal

L’une des exigences de l’ISO 9001 est de surveiller et de mesurer les performances du SMQ.

§8.1 « L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration nécessaire pour (…) améliorer en permanence l’efficacité du SMQ ». « Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les techniques statistiques, ainsi que l’étendue de leur utilisation. »

§8.4.c) « L’analyse des données doit fournir des informations sur les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits y compris les opportunités d’actions préventives. »

Les indicateurs constituent le moyen le plus utilisé par les organismes pour évaluer la performance de leurs processus ; et qui dit indicateur, dit objectif.

Le seuil

Il est d’usage (et au goût de nombre d’auditeurs) de matérialiser les objectifs par un seuil qui peut être une barre à franchir ou au contraire une limite à ne pas dépasser. Examinons cette possibilité.
Construisons un indicateur surveillant un processus et dont la valeur doit tendre vers 100%. La logique voudrait que je fixe l’objectif avant de pouvoir calculer l’indicateur mais je ne sais pas à priori à quel niveau va se situer le résultat mesuré et par conséquent où situer raisonnablement la barre. Il serait probablement peu ambitieux de la fixer à 10%. De la même manière, la fixer à 80% peut sembler hasardeux si l’on ne sait pas estimer la performance à priori, d’autant que 70% pourrait constituer un objectif très convenable, de même que 72.6% ou encore 69. La question est terriblement subjective. Alors que faire ?
Le plus tentant est de fixer notre objectif à postériori (ce que tout le monde fait). Admettons que notre indicateur est à 78%. L’auditeur souhaitant voir un objectif permettant de statuer sur cette valeur, nous dirons qu’il était justement de 75%, donc tout va bien. À partir de là, nous pouvons soit reconduire notre objectif sur la période suivante, soit le réviser. Le premier cas n’allant pas dans le sens d’une recherche d’amélioration, nous sommes contraints d’opter pour le second. Ainsi nous devrons chaque année élever notre seuil en essayant tant bien que mal de trouver un objectif réaliste mais surtout en s’interdisant toute baisse ou stagnation même temporaire, même due à un déficit d’information exceptionnel sur une période, ou à tout autre facteur pouvant infléchir le résultat sans que la performance ait réellement diminué. Certains pourront opposer qu’un indicateur sensible à d’autres facteurs que ceux qu’il mesure est un indicateur mal conçu, mais nous pourrons toujours les mettre au défi d’inventer l’indicateur parfait, celui qui mesure exactement ce qu’il doit mesurer tout en restant totalement insensible aux facteurs perturbateurs et biaisant. S’en suivent des actions correctives qui aboutiront à redéfinir le mode de calcul de l’indicateur (ce qui, dans la plupart des cas, fait perdre l’antériorité des résultats et donc la mesure exigée de l’amélioration (voir plus haut §8.1.c et 8.4.c)) ou plus probablement à la révision du seuil à la baisse avec les justifications embarrassées qui s’imposent.

La tendance

Examinons à présent une seconde méthode qui consiste, toujours sur notre indicateur quantitatif, à fixer un objectif sur une tendance qui peut être, par exemple, la pente d’une droite de régression (n’oublions pas que dans le §8.1, les méthodes statistiques sont explicitement autorisées). Illustrons notre propos par un exemple précis : imaginons un indicateur qui mesure la satisfaction client à partir de résultats d’enquêtes. Admettons que notre indicateur, qui a démarré à 78%, se trouve à 85% sur la période suivante. La tendance est haussière, donc tout va bien : l’objectif est atteint (tendance à la hausse) et l’amélioration confirmée. Sur la période suivante, notre indicateur enregistre une performance de 83%. Horreur pour qui a opté pour le seuil ! Mais ici, la tendance sur les 3 périodes reste haussière ; la pente de progression s’infléchit certes, mais elle reste positive. Il faudra évidement s’inquiéter de cette perte de vitesse et en rechercher les causes, mais si celles-ci proviennent de facteurs indépendants de ceux mesurés, cela peut être signalé en revue de direction sans que cela remette forcément en cause l’indicateur lui-même. En effet, dans l’exemple ci-dessus, si le taux de retour chute significativement sur une période, l’indicateur sera d’autant plus sensible à ce taux sans que le niveau de satisfaction réel ne soit en cause, comme en témoigne le tableau 1. Or le déficit d’enquête peut être dû par exemple à la diminution du nombre de client sur la période (gros contrat occupant une grande partie du personnel chez un seul client, par ex.). Le phénomène perturbateur identifié comme cause externe, l’indicateur peut être conservé et la performance validée. Une action pourra cependant être menée pour améliorer le taux de retour.

Période

Nombre de retours

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Très insatisfait

Moyenne

1

17

4

8

1

0

74,4%

2

7

2

4

1

0

71,4%

Tableau 1 Déficit d’information causant une chute de moyenne

 

Quelques avantages semblent se dessiner dans cette méthode :

Objectif non révisé : l’objectif reste le même d’une période à l’autre : une tendance à la hausse, donc à l’amélioration. À noter qu’un objectif fixe n’empêche pas de se poser des questions, notamment sur la pertinence de l’indicateur et sur le besoin éventuel de l’affiner ou de le faire évoluer.

Objectif plus objectif : la fixation d’un seuil est toujours subjective, où doit-on le placer ? Quel pourcentage d’augmentation viser ? Doit-on être ambitieux au risque de ne pas atteindre l’objectif ? Et d’ailleurs, à partir de quel seuil est-on ambitieux ? Avec cette méthode, le facteur humain, imparfait, corruptible et changeant est écarté autant que possible pour laisser place à une valeur calculée statistiquement.

Il est habituellement assez simple de faire la différence entre une baisse réelle de performance et un biais de mesurage intempestif. Dans ce dernier cas, une baisse ponctuelle ne remet pas forcément en cause l’indicateur. Si elle est due à des facteurs externes et reste exceptionnelle, la tendance demeurera haussière et l’indicateur conservé. En revanche, si la chute est brutale, se répète ou fait basculer la tendance durablement, c’est que les facteurs externes ne sont plus « accidentels », le moment sera alors venu de faire évoluer, voire de redéfinir notre indicateur. L’idéal étant, pour évaluer l’amélioration, de le modifier de manière à pouvoir le comparer à ses états antérieurs, soit en pratiquant une méthode homéostatique, soit en recalculant les anciennes valeurs avec les nouveaux critères.

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