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ISO 9001 : 2015 – Ce qui nous attend

le 01/06/2014 par Pascal

Suite à l’atelier organisé et animé par l’AFNOR à Pau, je vous propose un petit point sur ce qui nous attend dans la nouvelle mouture de la norme.

Si l’on en croit la version DIS (Draft International Standard) du référentiel ISO 9001 : 2015, nous allons vivre cette fois-ci une évolution non négligeable. Inférieure en ampleur au passage 1994-2000, cette évolution s’avère être beaucoup plus importante que la transition 2000-2008. Elle ne représente pourtant qu’une étape vers un changement plus profond, souhaité dès aujourd’hui par certains pays mais le consensus n’a pas eu lieu ; l’évolution se fera donc en deux étapes dont la première est pour 2015.

 

Vers l’analyse risques/opportunités

Tout d’abord, pas de panique, les bases sont conservées. En effet, le domaine d’application reste strictement le même : fournir un produit conforme et accroître la satisfaction des clients. De plus, les exigences sont maintenues (bien qu’enrichies) et les principes demeurent : orientation client, approche processus, etc…

Le nouveau référentiel incite à prendre en compte les risques et opportunités pour mieux anticiper les besoins et les attentes. Cette orientation constitue la première des 5 tendances introduites par v2015.

 

Les tendances

Cinq tendances se dégagent :

–    Anticiper les besoins et attentes,

–    Lier stratégie d’entreprise et démarche qualité,

–    Maîtriser la chaîne de valeurs,

–    Évaluer et améliorer les performances du SMQ,

–    Intégrer les systèmes de management.

Le développement de ces 5 orientations fera l’objet de l’article suivant.

 

Pourquoi cette évolution ?

Plusieurs constats sont à l’origine de cette décision :

  • L’accumulation de normes finit par embrouiller et perdre les utilisateurs. Le rapport aux normes doit changer et cela passera par une simplification du millefeuille. La solution apportée est une structure commune à l’ensemble du répertoire normatif relatif aux systèmes de management. L’organisation de la version 2015 est complètement repensée et demandera un effort d’adaptation mais le fait que les prochaines versions de la famille 10000 soient construites selon la même structure facilitera la compréhension de chacun de ces documents et apportera une cohérence d’ensemble.
  • La mutation de la relation client. Aujourd’hui, le client a pris le pouvoir grâce à l’économie numérique et aux réseaux sociaux qui permettent de comparer très rapidement les produits et d’échanger avis, recommandations et critiques. Il appert de ce constat que satisfaction n’est plus synonyme de fidélité. En cause, la mondialisation et la concurrence : La pression sur les prix est telle que, même si le premier choix se fait souvent en faveur du prix le plus bas, le client revient rapidement à un mode de sélection plus rationnel : celui du rapport qualité-prix. L’enjeu est donc la qualité (émergence des notions d’efficience et de lean management) comme outil de différenciation. Autre cause, l’accélération des progrès : l’évolution rapide des technologies de l’information pressurise les prises de décision, qui doivent tendre vers l’instantanéité. L’actualité, les scandales à répétition imposent de plus en plus aux entreprises une transparence totale ; par conséquent, la confiance dans les seuls fournisseurs n’est plus suffisante.

Pour conclure, notons la disparition de quelques mots qui ont eu leur importance :

–    la procédure : ce document incontournable, qui a parfois pris une importance excessive dans les SMQ, disparaît du texte.

–    le responsable qualité : la norme tourne aujourd’hui cruellement le dos à cette fonction qu’elle avait pourtant elle-même créée et érigée en pilier du SMQ.

–    l’amélioration continue : abandonne à présent son épithète pour ouvrir la voie à toutes les formes d’améliorations.

Au contraire, le produit devient produits et services. Tout ceci participe d’un effort de généralisation pour accroître la liberté des entreprises et leur permettre d’élaborer un SMQ personnalisé, adapté à leur stratégie, à leur finalité, à leur identité et non l’inverse.

Les informations délivrées ici proviennent principalement des sources suivantes :

  • Notes prises lors de l’atelier ISO 9001 version 2015 : révolution ou évolution ?, organisé et animé par l’AFNOR à Pau le 23/05/2014.
  • Notre compréhension de la conférence « Maximising opportunities and managing risks » prononcée par Nigel Croft du comité technique 176 de l’ISO et partagée par Olec Kovalevsky dans son groupe de discussion « Révision ISO 9001 : 2015 ».

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